Leuker kunnen we het niet maken…

Een tekst kan onbedoeld veel weerstand oproepen. Niet eens (alleen) door dwingend taalgebruik of het weglaten van de aanhef, maar door er geen rekening mee te houden hoe inhoud en formulering overkomen op de lezer.

Vorige week verzuchtte collega Ellen Segeren op ons tekstschrijversforum:

Het is weer zover: de aangifte mag weer de deur uit. En elke keer stuurt de Belastingdienst daarover een mailtje. Dat begint zo: “U moet uw aangifte … ” Geen aanhef, niet “Geachte mevrouw Segeren”, zelfs niet “Geachte heer/mevrouw”.

Eerst dacht ik ook dat het weglaten van de aanhef en het woord moeten zorgt dat de mail zo rauw op het dak valt. Later ging ik twijfelen. De voorlopige aanslag begint ook dwingend met Te betalen en daar heb ik me nooit aan gestoord. Tijd om de mail eens wat beter te bekijken (klik op het plaatje om de tekst te lezen):

Wat ging er mis?

Het probleem is  dat de mail – ondanks een vracht aan informatie – veel vragen oproept die niet beantwoord worden. Er staat van alles in, maar niet waarom je aangifte moet doen (dat is in je eigen belang anders krijg je een boete). En ook niet dat de mail een soort attentieservice is die je zelf hebt aangezet op belastingdienst.nl. Als je dat toevoegt, krijg je al een heel wat vriendelijker mailtje. En wat focus, structuur en kopjes maken het ook nog eens veel overzichtelijker:

Maar klopt de inhoud wel?

Nee, ook inhoudelijk laat de oorspronkelijke mail steken vallen: er staat bijvoorbeeld sofinummer in plaats van BSN en er wordt niet gezegd dat je sinds dit jaar in sommige gevallen geen uitstel krijgt. Het lijkt er op dat deze tekst veel minder goed doordacht is dan de heldere website van de Belastingdienst.

Voorkom dat je tekst weerstand of vragen oproept!

Dit voorbeeld laat zien dat een mail die bedoeld is als service averechts kan uitpakken wanneer je te weinig aandacht besteedt aan de tekst. In dit geval ontbreekt het vooral aan inlevingsvermogen. Hoe komt deze mail op burgers lezers over? Welke informatie hebben ze nodig om verder te kunnen? Wat kunnen we beter weglaten of vervangen door een link naar een pagina met uitleg? Dus Belastingdienst, iets meer aandacht aan deze automatische berichten graag. Een tekstschrijver van buiten legt zo de vinger op de zere plek.